Índice
Autoras: Mirella Pareja González, María Isabel González Pérez, Sonia Templado Álvarez.
Introducción
Si bien la comunicación es un proceso básico en nuestro día a día, cobra vital importancia en el contexto de la Sanidad, ya sea desde una perspectiva terapéutica o hablando desde el estricto cumplimiento de los derechos de los usuarios o pacientes.
Con el objeto de eliminar la mayor cantidad de barreras y obstáculos en el proceso comunicativo entre el usuario o paciente y el Sistema de Salud, se repasarán algunas técnicas básicas de aplicación en la dinámica diaria.
Palabras clave: comunicación, mensaje, atención, usuario, paciente.
Errores frecuentes en la comunicación
En muchas ocasiones, emisor y receptor no son capaces de comunicarse adecuadamente porque se mantienen actitudes, estados de ánimo o comportamientos que condicionan lo que se dice y lo que se entiende, no se escucha al otro interlocutor, ambos se mantienen a la defensiva y se forman prejuicios, los mensajes están mal elaborados, los contenidos no se adecúan a las necesidades del solicitante, se habla rápido o se alza el tono de voz, no se vocaliza…
Todo ello, conduce a que el usuario o paciente se perciba como un sujeto deshumanizado, desprotegido, incomprendido y frustrado.
Escucha activa y reformulación
La escucha activa consiste en que el otro interlocutor sea consciente de que está siendo tomado en consideración, escuchado y comprendido. Esto puede conseguirse a través de la puesta en práctica de ciertas actitudes y habilidades, como son:
- Tener presente que el usuario o paciente es un ser humano que necesita bienestar biopsicosocial.
- Interpretar el lenguaje no verbal del emisor del mensaje.
- Ser consciente del estado de ánimo que se tiene en ese momento y no culpabilizar al otro al respecto.
- Mostrar interés en la información que se nos está facilitando, manifestar disposición de ayuda y servicio, ser paciente y mostrar asertividad en el mensaje que vayamos a emitir.
- Fijar la atención en la persona que nos habla y no ejercer otras actividades mientras tanto. Es importante respetar los silencios y dejar hablar al interlocutor.
- Eliminar prejuicios personales y ser empático con la otra persona.
- Una sencilla expresión (“ah”, “sí”) o un ligero movimiento con la cabeza pueden bastar para dar a entender que se está pendiente de la conversación.
Es muy importante asegurarse de que se haya comprendido el mensaje del emisor, por lo que se establecerá un feedback de control, mediante comentarios, parafraseo, preguntas, afirmaciones… De este modo, es posible detectar las carencias comunicativas del proceso (malas interpretaciones, información sesgada, etc.) y reafirmar la intención de escucha.
Elaboración del mensaje
La respuesta dada al mensaje recibido debe ceñirse a las características de su emisor (capacidad de comprensión, estado de ánimo, edad, naturaleza de la consulta, etc.). La información facilitada debe de ser inmediata, descriptiva, reflexionada, veraz, útil, procedente, convincente y convenientemente formulada. Deben evitarse ruidos y adecuar el tono, los gestos y la distancia social a las circunstancias. En el caso de que el usuario o paciente manifieste disgusto, nerviosismo, cierta agresividad… hay que mostrarse calmado, asertivo y dejar que esta persona se desahogue sin entrar en discusión, mientras se le recuerda la disposición de diálogo y de ayuda.
Conclusiones
Con la aplicación de estas sencillas directrices es posible conseguir mejoras cualitativas en los servicios ofrecidos por el Sistema de Salud, así como también en la forma en que los usuarios y pacientes los perciben.
Bibliografía
Naranjo B. IC, Ricaurte G. GP. La comunicación con los pacientes. Invest. Educ. enferm 2006; 24(1): 94-98.
https://www.astursalud.es/noticias/-/ noticias/derechos-y-deberes- de-los-usuarios-de-la-sanidad