Índice
Autoras:
Laudelina Alonso Álvarez
Josefina Fanjul Sanchez
Candelaria Covadonga Perez Sanchez
Introducción
El servicio de atención al usuario tendrá como objetivo vigilar el cumplimiento de una atención sanitaria eficaz, rápida, confortable y de calidad para el paciente ya que será el nexo de unión entre el paciente y los servicios sanitarios ofrecidos por el sistema de salud.
Todas las instituciones sanitarias deberán disponer de una unidad permanente a disposición de los usuarios.
Características de los servicios de Atención al Usuario
- El local y el personal a su servicio estarán bien identificados para que el usuario pueda acceder.
- Vigilará y velará por el cumplimiento de los derechos de los pacientes.
- Impulsará, atenderá y tramitará todas las reclamaciones, sugerencias e incidencias presentadas por los pacientes y sus familias
- Promoverá aquellas acciones preventivas, correctivas y de mejora haciendo un seguimiento de dichas medidas
- Informará a todas las partes implicadas de los procesos relacionados
- Anualmente realizará un estudio de satisfacción y comunicará los resultados
- Atenderá a los ejercicios de derechos de los pacientes en cuanto a datos de carácter personal e historia clínica
Procedimiento
En cualquier momento podemos presentar una queja si consideramos que se
incumple una norma o haya una negligencia, error o desatención como también cualquier sugerencia o agradecimiento o necesitemos cualquier informe de nuestra historia clínica.
Se podrá hacer a través de tres vías principalmente:
- Presencialmente normalmente con cita previa
- A través de correo electrónico o teléfono
- En los buzones de sugerencias de las instituciones sanitarias
Requisitos
- Rellenar modelo de solicitud normalizado
- Aportar documento nacional de identidad
- En el caso de que sea para otra persona es necesario llevar autorización firmada y copia de su documento nacional de identidad
Presentación
- Presencialmente a través de un registro público oficial
- Por sede electrónica
Respuesta
El servicio de atención al usuario está obligado a acusar recibo de las quejas y remitirse al servicio correspondiente en 48 horas que tendrá un mes para responder al interesado con una resolución motivada, el transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la sugerencia o queja.
Los usuarios tienen derecho a estar informados sobre el estado de la tramitación de su reclamación en todo momento y si transcurrido el plazo no se hubiera obtenido respuesta, el interesado podrá dirigirse al organismo donde presentó la queja o sugerencia para así conocer los motivos de la ausencia de contestación debiendo
los órganos competentes tomar las oportunas medidas para solucionar el problema
Conclusión
El servicio de atención al usuario recogerá y analizará la opinión de los pacientes y sus familias así como sus peticiones, quejas, sugerencias y agradecimientos para que estas sean tenidas en cuenta para mejorar la organización de las instituciones sanitarias
Bibliografía
- Real Decreto 89/2017 de 20 de diciembre. Regula la atención ciudadana y las oficinas de asistencia en materia de registros en la administración del Principado de Asturias, sus organismos y entes públicos
- García, A.. El reto del sistema sanitario es mejorar la información que se da al paciente
- Laín Entralgo, P.. La relación médico-enfermo