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III Congreso Virtual SICEPA - USIPA "2023: Sanidad, un trabajo en equipo"

Congreso Virtual organizado por SICEPA - USIPA

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La atención telefónica en el ámbito sanitario

14/06/2022

Índice

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Autoras: Vidalina Mónica González Álvarez (Auxiliar Administrativo) Ana Covadonga García Valdés (Auxiliar Administrativo)

atencion-telefonica-ambito-sanitario

Introducción

La atención telefónica es una herramienta fundamental para el funcionamiento de los servicios, cuando una persona se pone en contacto es porque tiene una demanda, una consulta o una reclamación que tenemos que ayudar a resolver. Una de las reclamaciones más habituales que presentan los usuarios ante la administración pública son las incidencias en la atención telefónica prestada.

Objetivo

“Ofrecer una atención de calidad”

•        Atención inmediata

•        Presentarse: corto y amable

•        Escuchar y comprender al usuario

•        Evitar que tengan que repetir más de una vez el motivo de su llamada

•        Utilizar un volumen adecuado

•        Tono amable y positivo

•        Énfasis vocal: entonación, empatía y cordialidad.

•        Estar preparados para trabajar con usuarios descontentos.

Metodología

¿Cómo lo podemos hacer?

•        Encuestas de medición para medir el grado de satisfacción de los pacientes.

•        Realizar auto evaluaciones de desempeño.

•        Dedicar a cada usuario el tiempo que necesite.

•        Realizar un proceso continuo de retroalimentación en cada llamada.

•        Dar siempre una respuesta, intentar dejar solucionado el problema; prestar una actitud resolutiva.

Medidas preventivas

Evitar en la medida de lo posible las siguientes barreras:

•        No interrumpir una conversación

•        No utilizar lenguaje incorrecto

•        Descolgar el teléfono antes de que suene tres tonos

•        No usar el altavoz, sólo cuando sea imprescindible

Conclusiones

En el mundo en el que vivimos, todos estamos muy ocupados, nuestro tiempo es esencial y el de nuestros pacientes más, por ello tenemos que formar equipos de trabajadores “fomentar una correcta capacitación” que presten un servicio telefónico adecuado, “DE CALIDAD” ¿Cómo puede llevarse a cabo? Formando a personal exclusivo para esta tarea y que les guste su trabajo.

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Sala: Día 14 - Sala 3

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