Autoras: Vidalina Mónica González Álvarez (Auxiliar Administrativo) Ana Covadonga García Valdés (Auxiliar Administrativo)
Introducción
La atención telefónica es una herramienta fundamental para el funcionamiento de los servicios, cuando una persona se pone en contacto es porque tiene una demanda, una consulta o una reclamación que tenemos que ayudar a resolver. Una de las reclamaciones más habituales que presentan los usuarios ante la administración pública son las incidencias en la atención telefónica prestada.
Objetivo
“Ofrecer una atención de calidad”
• Atención inmediata
• Presentarse: corto y amable
• Escuchar y comprender al usuario
• Evitar que tengan que repetir más de una vez el motivo de su llamada
• Utilizar un volumen adecuado
• Tono amable y positivo
• Énfasis vocal: entonación, empatía y cordialidad.
• Estar preparados para trabajar con usuarios descontentos.
Metodología
¿Cómo lo podemos hacer?
• Encuestas de medición para medir el grado de satisfacción de los pacientes.
• Realizar auto evaluaciones de desempeño.
• Dedicar a cada usuario el tiempo que necesite.
• Realizar un proceso continuo de retroalimentación en cada llamada.
• Dar siempre una respuesta, intentar dejar solucionado el problema; prestar una actitud resolutiva.
Medidas preventivas
Evitar en la medida de lo posible las siguientes barreras:
• No interrumpir una conversación
• No utilizar lenguaje incorrecto
• Descolgar el teléfono antes de que suene tres tonos
• No usar el altavoz, sólo cuando sea imprescindible
Conclusiones
En el mundo en el que vivimos, todos estamos muy ocupados, nuestro tiempo es esencial y el de nuestros pacientes más, por ello tenemos que formar equipos de trabajadores “fomentar una correcta capacitación” que presten un servicio telefónico adecuado, “DE CALIDAD” ¿Cómo puede llevarse a cabo? Formando a personal exclusivo para esta tarea y que les guste su trabajo.