Índice
Autora: María Jesús García Sánchez (Auxiliar Administrativo)
Introducción
En el uso del teléfono, la comunicación verbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que, en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la relación.
Objetivos
- Conocer los elementos fundamentales que intervienen en todo proceso comunicativo y especialmente en una llamada telefónica.
- Utilizar la voz como instrumento de trabajo, no sólo como canal o vía de comunicación.
- Utilizar un vocabulario y un lenguaje positivo.
Material y método
Se han realizado búsquedas bibliográficas a través del buscador web de Google introduciendo términos de búsqueda relacionados con el tema a tratar: comunicación telefónica, elementos de la comunicación en una llamada, elementos que intervienen en la comunicación y particularidades de la comunicación telefónica.
Los elementos fundamentales de la comunicación telefónica son:
La voz
Debe dar confianza, seguridad, puede persuadir o sugestionar al interlocutor. Los atributos más significativos de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son: la entonación, la articulación y la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje.
El lenguaje
Debe estar siempre en función de que nuestro interlocutor lo comprenda. Ha de ser un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los tecnicismos, frases hechas, expresiones agresivas o vacilantes.
El silencio
El silencio sirve para subrayar la importancia de determinadas palabras. Puede tener dos facetas:
- Positiva: Este silencio es el que el receptor realiza cuando está escuchando atentamente lo que le dice el emisor. En este caso podemos utilizar expresiones como “desde luego”, “si”, para que la persona que nos habla sepa que le estamos escuchando.
- Negativa: se da cuando no contestamos nada a la otra persona y no le damos el motivo de por qué no le escuchamos. Si es preciso interrumpir una conversación es muy importante explicar el motivo, con fases tales como “espere un momento que voy a consultar los datos” o “voy a mirar el ordenador” y similares.
La sonrisa
Cuando emitimos una sonrisa al hablar, nuestra voz se hace más atractiva, se amortigua la agresividad y la conversación adquiere un sentido positivo.
Conclusiones
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor.
Referencias
Sánchez Maza, Miguel Ángel (2003). Atención Telefónica al Público. (115-124). Mateos, M. Ángel (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. IC Editorial Martín Calle, Alejandro (2017). Comunicación telefónica.
Palomo Martínez, María (2014). Atención al cliente. Gráficas Eujoa.