Autora:
Diana Malgorzata Piec Gogola. Ayudante de Servicio
Introducción
La comunicación se define como el intercambio de información entre dos o más personas. Es uno de los procesos básicos y fundamentales del ser humano para el desarrollo de su conducta. La persona que emite el mensaje entra en relación con quien lo recibe con el fin de obtener un objetivo. Esta interacción es lo que conocemos como retorno o retroalimentación. Toda la comunicación se sitúa dentro de un contexto, utilizando un canal, y según un código que tiene que ser compartido por dos partes.
En el proceso de comunicación todos los elementos se relacionan entre sí, de manera que todos los sujetos que participan son a la vez emisores y receptores, y que los mensajes son elementos compartidos, no producto único del emisor que es captado por receptor. También hay que saber que existen otros tipos de comunicación que no son verbales, como realizadas mediante los gestos, las actitudes, los sentidos etc.
¿Cómo debe de ser la comunicación entre el trabajador y el usuario?
La comunicación es nuestra herramienta de trabajo. Trabajar en comunicación es trabajar para que los distintos públicos del hospital cuenten con la información necesaria, en la forma adecuada, y en el momento en que la precisen. La comunicación adecuada debe de crear más confianza del usuario con el entorno y sus trabajadores, para que el conocimiento se pueda emplear en beneficio de los pacientes.
Para llevar a cabo la relación adecuada con los usuarios es necesario que la persona que les atiende posea unas actitudes sin las cuales no llegará a conectar con el paciente y supondría el fracaso de la relación. En definitiva, las actitudes determinarán la calidad de la relación. El concepto de la actitud se define como: hábito interno que indica la tendencia real de la conducta que se manifiesta. Las actitudes no son innatas, se aprenden. Las destacadas son: autenticidad, respeto cálido, comprensión empática e inmediatez.
Una de las normas destacadas es el apoyo y ayuda al paciente y su familia por parte del sistema sanitario que debería desarrollarse contemplando las siguientes posibilidades. La primera es la búsqueda de apoyos y recursos para los cuidadores y para el paciente, tales como por ejemplo voluntarios. Prestando cuidados directos al paciente y educando como solventar nuevas necesidades que conlleva el asesoramiento a los familiares.
Es imprescindible centrarse en el problema del usuario por parte del trabajador dando gran importancia a la escucha activa, de modo que cuando atendemos a alguien debemos de despreocuparnos de cualquier otra ocupación que nos pueda distraer.
En la comunicación no cuentan solo las palabras sino también la comunicación no verbal y otros aspectos emocionales que son necesarios para comprender mensaje. Es de gran importancia facilitación de una solución satisfactoria, puesto en práctica las habilidades para conseguir la retroalimentación y que el usuario ha comprendido el mensaje y que acepta la solución propuesta.
En resumen, es de vital importancia mantener una impecable relación con los usuarios del hospital para que de esta manera la comunicación resulte más clara, honesta y directa, practicar la escucha activa para mostrar cortesía y sensibilidad, verificar la comprensión del paciente sobre su situación.
Bibliografía
http://e-spacio.uned.es/fez/eserv/ bibliuned:500714/n10.8_Comunicaci__n _Interna_Hospital.pdf
“Auxiliar Administrativo Servicio de Salud del Principado de Asturias” Temario vol. 2
“Celador Servicio de Salud del Principado de Asturias”