Comunicación no verbal en la admisión de Urgencias

Autora: M.ª Elena González Estébanez

Categoría profesional: Auxiliar Administrativo

Introducción

Resultan necesarias, en tiempos de pandemia, las medidas de protección individual y colectiva frente a la COVID 19., aunque algunas supongan un deterioro en la calidad de la comunicación interpersonal, especialmente en los servicios de admisión de Urgencias, donde acuden ciudadanos enfermos, asustados, nerviosos y en ocasiones con alguna discapacidad. Por ello, es imprescindible un primer contacto con la atención sanitaria que les haga sentir que han llegado a un espacio seguro y respetuoso.

Los profesionales son los responsables de la calidad de la comunicación. Desarrollando habilidades en comunicación no verbal podremos atenuar, hasta cierto punto, las dificultades impuestas por las mascarillas, las mamparas, el ruido ambiente y la distancia de seguridad. Sobre todo en la admisión de Urgencias donde el paciente está más sensible y la recogida de datos ha de ser rápida y muy precisa para que la urgencia pueda ser atendida cuanto antes.

Palabras clave: comunicación, kinésica, paralenguaje, empatía.

La comunicación no verbal

Se basa en los gestos y acciones, conscientes o inconscientes, que realizamos en presencia de otras personas. Esta es la vía más rica en información y representa un código universal que aprendemos a descifrar desde bebés.

La comunicación no verbal complementa al mensaje, sustituyendo palabras, enfatizando distintos aspectos del discurso e incluso proporcionando feedback.

Nos centraremos en dos aspectos de la comunicación no verbal:

• Kinésica: La RAE lo define como el conjunto de gestos, posturas u movimientos corporales que forman parte del lenguaje no verbal. Son signos visuales.
• Paralenguaje que, en cuanto a la oralidad, se refiere a conjunto de elementos no verbales que modifican o cualifican la voz; silencios, onomatopeyas, pausas, entonación, ritmo, velocidad, acento, etc. Son signos auditivos.

Barreras comunicativas con el usuario de Urgencias

Según su naturaleza nos encontraríamos con:

• Barreras de código.

Usar tecnicismos, desconocer el idioma (código) en el caso de extranjeros o inmigrantes. El lenguaje utilizado ha de ser simple y preciso y acompañado de gestos que muestren la acción que queremos explicar.

• Ruido.

Se trata de todas las alteraciones de origen físico que ocurren durante la emisión del mensaje.

 Ya que no podemos evitar desde nuestro puesto la acústica del lugar y otros elementos disruptivos, como sirenas o teléfonos, debemos intentar minimizarlos o atenuarlos para garantizar la intimidad y confidencialidad del paciente que no se ve obligado a utilizar un tono elevado de voz para dar sus datos, o no tiene que recibir información de su familiar en la entrada de Urgencias rodeado de otros usuarios.

• Filtros.

Nos referimos aquí a todas las barreras mentales propias de cada individuo en base a su experiencia, creencias, prejuicios, expectativas… Por ejemplo, si hablamos con tono agudo y fuerte y lo hacemos a mucha velocidad, el paciente podría percibir un tono de riña.

Algunas personas tienen filtros que les dificultan expresar intimidades ante extraños dificultando y ralentizando el proceso de admisión

El receptor también puede mostrar sus propias barreras como la falta de atención, ignorar lo que no se quiere hacer u oír, los prejuicios hacia el personal de administración o las expectativas que tienen ante lo que es un Servicio de Urgencias, deformar el mensaje por su estado de ánimo, etc.

Conclusión

Los complejos procesos de comunicación y el contexto en el que se desarrollan; uso de mascarillas, distancia interpersonal, mamparas y el no contacto físico de los profesionales con documentos que aporte el paciente, hacen imprescindible el uso de los recursos que nos brinda el lenguaje no verbal para atenuar estas barreras.

En Urgencias el personal administrativo debe recibir al paciente, recabar información de tipo personal y de salud, y realizar las gestiones pertinentes, en cada caso, para que los pacientes pasen al triaje en el menor tiempo posible. Esto ocurre en un ambiente estresante para el profesional por la naturaleza del trabajo, la sobrecarga de tareas, y las medidas anti COVID.

La comunicación no verbal brinda al usuario de Urgencias información sobre nuestro estado emocional, nuestras reacciones y permite al profesional dirigir el proceso para hacerse entender y para influenciar en el usuario de modo que entre en calma y se sienta seguro y comprendido. La empatía es fundamental en este intercambio, el profesional debe entender el estado emocional del usuario y debe saber reconducirlo a un estado más calmado en el que se sienta protegido y seguro como paciente o como familiar. Sonreír con los ojos y con la voz debe ser nuestro primer objetivo en la acogida de un paciente.

Los principales responsables de reconocer, entender y solventar o adaptarse a las barreras comunicativas son los profesionales que trabajan en el servicio de Urgencias, desde el técnico de ambulancia o el celador, hasta los médicos y el personal de admisión. Todos debemos contribuir a un ambiente tranquilo, y los auxiliares administrativos, en especial, debemos utilizar la comunicación no verbal como herramienta de trabajo, creando un ambiente respetuoso donde el paciente se sienta protegido.

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