Autores:
Susana Menéndez Blanco (celadora). Rosa Ana Fernández Piecho (celadora). José González Novoa (celador).
Introducción
Para satisfacer las exigencias actuales de los ciudadanos que asisten a los centros hospitalarios es necesario que el personal sanitario y no sanitario, dispongan de los instrumentos precisos para responder a sus múltiples demandas.
Objetivos
Enumerar las necesidades de los pacientes que acuden al sistema de salud pública.
Sintetizar las actuaciones disponibles que se pueden aplicar, en las tareas del colectivo de celadores, para obtener una comunicación óptima con los pacientes y los usuarios.
Metodología
El método seguido para hacer este poster se basa en una revisión bibliográfica de los artículos publicados en los últimos cinco años en Scielo y en Google académico. Para centrar la búsqueda se establecieron los siguientes descriptores: necesidades de los pacientes, comunicación eficaz, atención al público y celadores.
Resultados
Entre los requerimientos que demandan los usuarios y pacientes de los servicios de salud destacan una atención personalizada, con respuesta rápida y fiable. Para ello, los profesionales que los atienten deben de mostrar una actitud asertiva.
Para mejorar la calidad del servicio de salud y evitar las reclamaciones de los pacientes y usuarios insatisfechos es necesario implementar una comunicación basada en los siguientes principios:
- escucha activa, el receptor del mensaje demuestra al emisor que ha entendido lo que está expresando.
- diferenciar los tipos de usuarios que pueden encontrar para actuar según sus expectativas, así por ejemplo ante un paciente dominador procuraremos no discutir y requeriremos su punto de vista. Por el contrario, ante una persona insegura, para facilitarle la toma de una decisión, le proporcionaremos las ventajas y desventajas de cada opción.
- utilizar un vocabulario accesible para cualquier receptor, todo ello, acompañado de un lenguaje no verbal acorde con nuestro mensaje
- conducta cordial que transmita seguridad y tranquilidad.
- evitar las barreras que impiden una adecuada comunicación (ruidos, prisas, falta de empatía, etc.).
- evadir los comentarios sobre diagnósticos y tratamientos que se están realizando a los enfermos y dirigir a los familiares y acompañantes hacia los facultativos los cuales facilitaran la información precisa.
Entre las tareas que realiza el realiza el celador, relacionada con la atención presencial, destaca:
- vigilar las entradas o accesos a las diferentes instituciones sanitarias.
- recibir a pacientes, familiares y acompañantes en las entradas de las instalaciones sanitarias.
- informar, dentro de sus competencias, sobre la ubicación de las consultas y servicios.
Conclusión
Como hemos venido exponiendo para asegurar los derechos que brinda la Sanidad pública a los ciudadanos (promoción, prevención, curación y rehabilitación) el personal hospitalario, debe actuar con profesionalidad y eficacia.
Al dotar, al colectivo de celadores, de los mecanismos que permitan identificar y responder a las necesidades de los diferentes usuarios y pacientes se proporciona una atención al público respetuosa y eficaz, como reflejo de la calidad del Sistema sanitario.