Leticia García García. Auxiliar administrativo
Introducción
El personal administrativo constituye la llave de acceso de los pacientes a prácticamente la totalidad de los servicios sanitarios, por tanto el desempeño de su labor profesional, su actitud y comportamiento tendrán una influencia notable sobre el grado de satisfacción del paciente y la imagen de la institución.
Objetivos
A la hora de gestionar las quejas y reclamaciones del paciente es habitual que se produzcan situaciones complicadas de tensión y estrés, por ello es muy importante la actitud del personal auxiliar administrativo. Ha de buscarse siempre un trato positivo y empático utilizando las herramientas psicológicas que puedan tranquilizar a los interlocutores, evitando en todo momento enfrentamientos innecesarios dado el contexto.
Desarrollo
Mediante el Servicio de Atención Primaria o la atención de urgencias de un hospital el primer escalón del sistema sanitario con el que se encuentra el usuario no es el personal sanitario sino el personal estatutario de gestión y servicios. La figura del auxiliar administrativo está íntimamente ligada al itinerario que ha de recorrer cualquier paciente en el marco de los servicios de salud.
En este sentido son múltiples las gestiones que corresponden a los auxiliares administrativos: primera cita en Atención Primaria, gestiones de preoperatorios, citas de consultas externas y pruebas diagnósticas, formalización de ingresos, facilitación de información, inscripción de neonatos en el Registro Civil, etc.
Al margen de estos trámites se crean también los Servicios de Atención al Paciente mediante los cuales se pone a disposición de los usuarios de la sanidad un lugar centralizado donde acudir para canalizar cualquier necesidad que pueda albergar en lo referente a la institución sanitaria.
Los Servicios de Atención al Paciente dependen directamente del Área de Gerencia y desde aquí, entre otras cuestiones, se reciben y derivan al departamento que corresponda las quejas o reclamaciones que plantee el paciente para su resolución. Por las peculiaridades del servicio, el personal debe tener un exhaustivo conocimiento del sistema sanitario, así como de los derechos y obligaciones del paciente.
Conclusiones
La salud siempre es un tema de importancia capital en la vida de la persona y cualquier enfermedad es fuente de estrés mental, por ello, además de la aptitud que se entiende reconocida cuando alguien supera una oposición para ejercer como auxiliar administrativo en una institución sanitaria es de vital importancia la actitud del personal ante el paciente y sus necesidades.
Por ello, los equipos de Gerencia deberían implicarse de manera efectiva para lograr que la atención al paciente se logre en condiciones óptimas ya desde el primer momento, velando y garantizando una adecuada competencia de los profesionales de la administración y unas condiciones óptimas para desarrollar su labor profesional.
Bibliografía
• R.D. 521/1987 sobre organización hospitalaria
• Ley 26/1984, de 19 de Julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.