La atención telefónica

Autora:

Rosa Ana Díaz Rubio

Auxiliar Administrativo del Servicio de Salud del Principado de Asturias

Objetivo

Saber que a través de la atención de damos a nuestros pacientes telefónicamente estamos dando una imagen y representando a nuestra organización, sin poner en duda que nuestros pacientes necesitan una atención de calidad ya sea telefónica como presencialmente.

Palabras clave:

Calidad, atención, actitud, empatía, asertividad, paciente, etc…

Introducción

Muy pocas veces pensamos y evaluamos a atención telefónica que estamos dando a nuestros pacientes, y en muchas ocasiones no es la imagen más apropiada que podemos darles. Pocas veces la persona encargada del teléfono no actúa de forma profesional, y esta es una de las imágenes que damos de nuestra empresa.

Desarrollo

Algunas de las claves para una atención telefónica de calidad son las siguientes:

• COGER EL TELÉFONO: todos lo sabemos, pero dejar sonar el teléfono sin que nadie conteste da una pésima impresión a nuestro paciente.
• FORMACIÓN: la persona que contesta al teléfono debe tener la formación adecuada para solventar cualquier duda de forma profesional, sin titubeos ni dando información errónea para salir del paso.
• LLAME USTED MÁS TARDE: se debería eliminar de nuestro vocabulario a no ser que se acompañe de una información útil del porqué de esta respuesta.
• CUIDAR EL LENGUAJE: no se deben utilizar palabras negativas (no puedo, imposible, etc…) e intentar decir lo mismo, pero de una forma positiva. Evitar las muletillas, palabras coloquiales, etc….
• ACTITUD Y VOZ SON FUNDAMENTALES: es imprescindible la sonrisa telefónica, ya que la persona que está al otro lado del teléfono siempre nota nuestra actitud.

La comunicación Asertiva favorece la comunicación entre interlocutores. Con ella fomentamos el respeto por uno mismo y los demás, debemos ponerlas en práctica tanto en nuestra vida laboral como personal.

Esta forma de comunicación es la mejor para dirigirnos al paciente porque expresamos de mejor manera lo que queremos decir en cada momento, de forma clara y concisa.

Conclusiones

• La atención telefónica debe ser tan profesional o más que la presencial ya que a través del teléfono podemos dar una información errónea con nuestra forma de expresión.
• La comunicación asertiva es la más adecuada para hacer sentir al paciente respetado y es la mejor manera de expresar lo que queremos decir.

Bibliografía

Blog de Yo Respondo

Excelencia en la atención telefónica | El blog de YoRespondo (wordpress.com)

PREZI

https://prezi.com/_qkyfvrnrwvb /etapas-de-una-comunicación -telefonica-asertiva/