Índice
Autora:
Paula Fernández Vázquez – Auxiliar administrativo
Introducción
La elección de este tema se debe fundamentalmente a que, como auxiliar administrativo, la atención telefónica es la función a la que dedico la mayor parte de mi jornada laboral. Así, el objetivo del póster es ofrecer unas pautas básicas para llevar a cabo esta tarea de la forma más eficaz y completa posible.
Metodología
Para elaborar el póster he consultado bibliografía relacionada con la temática descrita, principalmente en plataformas reconocidas como Dialnet o Scielo. Debido a las reducidas dimensiones del documento, acto seguido he hecho una importante tarea de síntesis y esquematización.
Fases de una llamada
- Contacto inicial: saludar, identificarnos y ofrecer ayuda.
- Acercamiento: mostramos empatía, haciendo ver al usuario que lo escuchamos y comprendemos. Consiste en escuchar activamente (tomar notas parafrasear, dar feedback ponerles en su lugar (tranquilizar, ayudarle a mostrar sus ideas, etc.) y dejar ver que hemos detectado sus necesidades repitiendo lo esencial de su mensaje.
- Información: facilitarle la información requerida de forma clara, precisa y con lenguaje asequible.
- Despedida: verificar la satisfacción del usuario, preguntar si podemos ayudarle en algo más, dar las gracias y despedirnos.
Pautas básicas para una atención telefónica efectiva
- Dejar que el teléfono suene más de tres tonos
- Contestar de forma ininteligible
- Tomarse las quejas como críticas personales
- Utilizar vocabulario demasiado técnico
- Dejar al usuario esperando al otro lado del teléfono. En caso de tener que hacerlo: explicar el motivo, preguntar si puede esperar y agradecérselo.
- No escuchar y no dejar hablar al usuario
- Nathan Anderson
- Utilizar un tono cálido y tranquilo, pero a la vez persuasivo y seguro
- Emplear un volumen de voz normal y vocalizar bien
- Hablar más lento de lo que lo haríamos en persona
- Respetar los silencios y pausas pertinentes para respirar y escuchar
Conclusiones
Una atención telefónica eficaz es primordial para lograr la satisfacción de los usuarios y, por ende, una buena imagen de la Administración. Ésta debe basarse en la escucha, la claridad, la sencillez, la educación y la empatía. Así, todos los empleados públicos destinados a estar en contacto con el público deberían tener en cuenta estas máximas y poner en práctica estas recomendaciones.