Índice
Autora: Mónica López Núñez
Introducción
Vamos a exponer el protocolo a seguir para una buena atención al usuario en Sanidad, que métodos hay que seguir y el comportamiento adecuado que el personal auxiliar de administrativo está obligado a cumplir.
Objetivos
El objetivo del documento es desarrollar los siguientes puntos:
- Atención presencial
- La acogida al usuario
- La interacción con el usuario
Desarrollo
a) ATENCIÓN PRESENCIAL
La atención presencial supone una comunicación inmediata: el auxiliar de administrativo y el usuario intercambian mensajes de manera continuada. También se utiliza el lenguaje no verbal. Es esencial que el proceso de atención transcurra de la forma más conveniente y positiva posible. Para conseguirlo es aconsejable seguir las siguientes pautas:
Procurar
- Recibir y comunicarse con el usuario de manera correcta y cordial.
- Debemos consultar de nuevo la petición del usuario si no estamos seguros de la necesidad del mismo.
- Disponer una buena organización en las mesas y puestos de trabajo.
Evitar
- Contestar llamadas telefónicas mientras estamos atendiendo al usuario.
- No interrumpir mientras nos aporta la información.
- Llegar a deducciones precipitadas.
b) LA ACOGIDA AL USUARIO
La acogida es la llegada del usuario a nuestro puesto de trabajo y el comienzo de la relación. Se sugiere a continuación una serie consejos para tener una adecuada acogida:
- Ser cordial y estar disponible es el primer paso en un buen servicio.
- Los mostradores deben estar siempre atendidos y el personal será accesible física y visualmente. Hay que procurar no estar de espaldas o de lado, etc.,
- Ofrecer ayuda cuando veamos usuarios despistados, indecisos.
- Debemos de disponer la documentación necesaria para responder las preguntas más generales.
- El lugar de trabajo tiene que estar ordenado.
- No se puede dejar a un usuario pendiente para atender a otro y tampoco tienen que esperar a que resolvamos asuntos internos.
- La frase de comienzo de la conversación que es imprescindible para la atención al usuario es: “Buenas días/ tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”
- Es indispensable anotar los avisos o mensajes para compañeros ausentes o hacerse uno cargo de la petición.
- No se debe contestar, de ningún modo con un “no lo sé”, o “no se puede hacer nada”. Debemos dirigir la consulta a otra persona u otro departamento.
- Cuando corresponda y sea conveniente, es correcto identificarse con el nombre, para personalizar la comunicación y establecer cercanía con el usuario
- Debemos valorar que algunos usuarios o asuntos pueden precisar discreción. Cuando lo percibamos, debemos dirigirnos a los usuarios: “Pase al despacho, por favor”
c) LA INTERACCIÓN CON EL USUARIO
Vamos a valorar cuatro variables significativas que pueden influir de manera positiva o negativa en la interacción del personal de auxiliar de administrativo con el usuario.
1. Postura corporal
- Mirar a los ojos: el canal de comunicación se establece por el contacto visual.
- Sonreír y estar predispuestos: Favorece la comunicación
- Una correcta actitud corporal: Expresa nuestro grado de atención y disposición.
- No cruzarse de brazos: Porque este gesto refleja apatía.
2. Expresión oral
- Saludar: Es el principio de la comunicación.
- Comunicarnos de manera fácil y sencilla: Esto va ayudar a que el usuario tenga un buen entendimiento de nuestras palabras.
- Utilizar un tono de voz apropiado: No debemos hablar con un tono de voz alto porque refleja autoridad y tampoco debemos hablar bajo porque muestra inseguridad al usuario.
- Hablar pausadamente y con un lenguaje sencillo.
- Emplear en todo caso el “Usted“ como norma de cortesía para cualquier usuario independientemente de su edad.
3. Escucha activa
“Es una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Hay diferentes niveles de escucha que se pueden utilizar dependiendo de que del nivel de compresión “:
- Parafrasear: es decir, resumir lo que ha dicho.
- Mostrar la situación emocional: Le damos a entender que tenemos conocimiento de cómo se siente.
- Confirmar: Hacer ver que se acepta lo que dice, aunque no se esté de acuerdo.
4. Asertividad
La Capacidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atacar contra los demás.
Metodología
Búsqueda de información y explicación de la misma.
Bibliografía
- https://psicoterapeutas.com
- https://biblioteca.unex.es “Manual de buenas prácticas en la atención a usuarios” de la Universidad de Extremadura.